Accueil › Est-ce que Google autorise à demander des avis à ses clients ?
Oui. Demander un avis à un client qui a réellement fait appel à vous est autorisé, et Google le recommande explicitement dans sa propre documentation.
Ce qui est interdit, c'est la contrepartie : offrir une remise, un cadeau ou un service gratuit en échange d'un avis. Est interdit aussi tout avis qui ne repose pas sur une expérience vécue, qu'il soit écrit par vous, par un salarié ou par un proche.
La confusion est fréquente, et compréhensible : beaucoup d'artisans ont entendu que « solliciter des avis, c'est interdit », et n'osent plus rien demander. La règle de Google est en réalité très lisible, et elle ne porte pas sur le fait de demander. Elle porte sur ce qu'on met dans la balance.
Google publie une page d'aide intitulée « Conseils pour obtenir plus d'avis », destinée aux professionnels. Elle ne se contente pas d'autoriser la demande, elle explique comment la faire :
Rappelez aux clients de laisser des avis : pour laisser des avis, vous pouvez demander aux clients de cliquer sur un lien Google ou de scanner un QR code.
Google, Conseils pour obtenir plus d'avis, aide Fiche d'établissement Google.
Google va même plus loin que l'autorisation : il fournit lui-même le lien de demande d'avis, accessible depuis votre fiche d'établissement. Un outil que l'on met à votre disposition pour demander des avis est difficilement un outil dont l'usage serait interdit.
La ligne rouge est la contrepartie. Google la nomme « engagement artificiel », et la formulation ne laisse aucune marge d'interprétation :
Proposer des avantages (comme des produits ou services sans frais ou à prix réduit) en échange de la publication ou de la modification d'avis, ou de la suppression d'avis négatifs, est considéré comme de l'engagement artificiel et est strictement interdit.
Google, Conseils pour obtenir plus d'avis.
Le règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs, qui s'applique à tous les avis Google Maps, détaille les autres cas. Il pose d'abord un principe :
Les contributions à Google Maps doivent refléter une expérience réellement vécue dans un lieu ou un établissement.
Google, Contenus interdits et soumis à des restrictions, règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps.
Puis il énumère ce qui tombe sous le coup de l'engagement artificiel :
Contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle, et ne représente pas fidèlement le lieu ni le produit en question
Google, Contenus interdits et soumis à des restrictions, section Engagement artificiel.
Avis ou notes qui ont été payés, directement ou en nature
Google, Contenus interdits et soumis à des restrictions, section Engagement artificiel.
Le mot important est « en nature ». Beaucoup d'artisans pensent qu'ils sont dans les clous tant qu'aucun euro ne change de main. Un sac de terreau offert, une heure de main d'œuvre non facturée, un petit geste sur la facture finale : c'est un paiement en nature, et cela relève exactement du même interdit.
Enfin, le règlement traite le cas des avis qui viennent de votre entourage professionnel :
Contenu basé sur un conflit d'intérêts : un conflit d'intérêts peut inclure un emploi actuel ou ancien, une relation contractuelle ou de conseil, ou d'autres affiliations professionnelles ou personnelles qui constituent un conflit d'intérêts
Google, Contenus interdits et soumis à des restrictions, section Manipulation des notes.
Autrement dit : votre apprenti, votre ancien salarié, votre sous-traitant régulier et votre beau-frère qui vous a « donné un coup de main » n'ont pas à noter votre entreprise, même s'ils pensent sincèrement du bien de votre travail.
| Pratique | Statut | Pourquoi |
|---|---|---|
| Demander un avis à un client dont le chantier est terminé | Autorisé | Expérience réelle, aucune contrepartie. |
| Envoyer un lien direct vers votre fiche Google | Autorisé | Google recommande lui-même le lien ou le QR code. |
| Relancer une fois un client qui n'a pas répondu | Autorisé | Rien dans la politique n'interdit un rappel poli. |
| Demander l'avis à tous vos clients, sans trier | Autorisé | C'est la pratique la plus sûre et la plus crédible. |
| Offrir une remise, un cadeau ou une heure gratuite contre un avis | Interdit | Engagement artificiel, y compris en nature. |
| Payer un avis, ou payer pour faire retirer un avis négatif | Interdit | Explicitement visé par la politique. |
| Écrire l'avis à la place du client | Interdit | L'avis ne repose pas sur une expérience vécue par son auteur. |
| Faire noter l'entreprise par un salarié ou un proche | Interdit | Conflit d'intérêts. |
| Créer plusieurs comptes pour multiplier les avis | Interdit | Contenu publié depuis plusieurs comptes par une même personne. |
Sur ce point précis, soyons honnête sur l'état de la documentation : les règles publiées par Google interdisent la contrepartie, le faux contenu et le conflit d'intérêts, mais elles ne traitent pas explicitement du choix des clients à qui l'on demande. Personne ne peut donc affirmer que Google sanctionne le fait de ne solliciter que les clients contents.
Cela ne veut pas dire que c'est une bonne idée. Un dispositif qui filtre en amont, qui envoie les clients satisfaits vers Google et détourne les mécontents vers un formulaire privé, produit une note qui ne correspond pas à la réalité de votre activité. Deux raisons pratiques de ne pas s'y risquer :
La règle simple : demandez à tout le monde, au même moment du chantier, avec le même message. C'est plus facile à tenir, ça ne demande aucune décision au cas par cas, et ça ne peut vous être reproché nulle part.
La politique de Google n'interdit pas de suggérer un point de départ, mais elle exige que l'avis reflète l'expérience réelle de son auteur. La distinction tient donc à une chose : le client doit rester libre d'écrire ce qu'il veut, de modifier la proposition, ou de ne rien en faire.
Un texte pré-rempli que le client n'a plus qu'à valider sans le lire produit, en pratique, un avis qui n'est pas le sien. À l'inverse, rappeler au client de quel chantier il s'agit, avec une photo, l'aide à se souvenir et à écrire son propre avis. C'est la même différence qu'entre souffler une réponse et poser une question.
Le code de la consommation encadre les avis en ligne, mais il vise la plateforme qui les héberge, pas l'artisan qui en demande. L'article L. 111-7-2, dans sa version en vigueur depuis le 17 février 2024, commence ainsi :
toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne
Article L. 111-7-2 du code de la consommation, version en vigueur au 17 février 2024, Légifrance.
C'est Google qui collecte, modère et diffuse, et c'est donc Google qui porte ces obligations d'information. Vous, en tant qu'entreprise, vous n'êtes pas une plateforme d'avis : vous demandez à vos clients de s'exprimer sur celle de Google.
Cela ne vous exonère de rien pour autant. Un faux avis reste une allégation trompeuse sur la qualité de votre prestation, avec les conséquences que cela emporte en droit de la consommation. La prudence n'est pas de moins demander : elle est de ne demander que du vrai.
Sur ce que fait Google, la politique est explicite et tient en une phrase :
L'engagement artificiel n'est pas autorisé et sera supprimé.
La conséquence documentée est donc la suppression des avis concernés. Le vrai coût est ailleurs et il est rarement anticipé : quand une série d'avis obtenus par contrepartie disparaît d'un coup, la fiche perd d'un seul mouvement le travail de plusieurs mois, et la note remonte brutalement vers les seuls avis authentiques restants, souvent les plus anciens.
Cinq règles suffisent à rester du bon côté de la ligne, et elles ne coûtent rien à appliquer :
Le comment mérite d'être détaillé à part : le moment de la demande, le canal, la formulation et le nombre de relances font toute la différence entre une demande qui aboutit et une demande qui agace. C'est l'objet de la page consacrée à demander un avis sans gêner son client.
Une entreprise qui applique ces cinq règles obtient moins d'avis par semaine qu'une entreprise qui triche, mais elle les garde. Et sur une fiche Google, ce qui compte n'est pas le pic du mois : c'est la régularité sur deux ans.
Avis Chantier est un logiciel pour les artisans du bâtiment : à la fin du chantier, votre poseur photographie la réalisation et saisit le portable du client. Le client reçoit la photo et un lien vers votre fiche Google, et dépose son avis lui-même. Aucune contrepartie, aucun avis écrit à sa place.
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