Accueil › Comment demander un avis Google sans gêner son client ?
En demandant tout de suite, une seule fois, et sans détour. Juste après la fin du travail, en une phrase courte qui rappelle le chantier, sur le canal où le client vous répond déjà, avec le lien direct de votre fiche.
Ce qui gêne un client n'est presque jamais la demande elle-même. C'est le mauvais moment, l'insistance, ou un message qui ne ressemble à personne.
Beaucoup d'artisans savent que demander est parfaitement autorisé, et n'osent quand même pas. La raison est presque toujours la même : la crainte de passer pour quelqu'un qui réclame, après un chantier bien mené, quelque chose de plus. Cette gêne est réelle, mais elle tient à la manière de demander, pas au fait de demander.
Le jour même, une fois le chantier livré et le client repassé derrière vous. C'est le seul paramètre qui compte vraiment, et c'est aussi celui qu'on rate le plus souvent, parce que la fin de chantier est le moment où l'on range, où l'on charge le camion et où l'on pense déjà au suivant.
Trois raisons de ne pas repousser au lendemain :
Le seul cas où il faut attendre : quand quelque chose s'est mal passé et n'est pas encore réglé. Demander un avis avant d'avoir soldé un problème, c'est demander à un client mécontent de l'écrire publiquement. Réglez d'abord, demandez ensuite, ou ne demandez pas.
Le bon canal est celui sur lequel ce client vous a déjà répondu. Un particulier qui vous a envoyé des photos par SMS pendant le chantier répondra à un SMS. Un syndic ou une entreprise qui a tout traité par courriel répondra à un courriel.
| Canal | Ce qu'il a pour lui | Sa limite |
|---|---|---|
| SMS | Lu dans les minutes qui suivent, le lien est cliquable, le geste prend dix secondes. | Coûte quelques centimes, et devient intrusif si vous en envoyez plusieurs. |
| Courriel | Gratuit, permet la photo du chantier en grand et un texte plus long. | Ouvert plus tard, parfois jamais, surtout chez les particuliers. |
| À l'oral, sur place | Le plus chaleureux, et le taux d'accord est excellent. | Le client dit oui puis oublie en rentrant : il faut de toute façon lui envoyer le lien. |
| QR code sur la facture ou le devis | Aucun coût, aucun envoi à gérer. | La facture est rarement lue au moment où le client est content. |
La combinaison qui fonctionne le mieux est la plus simple : vous le dites de vive voix avant de partir, et vous envoyez le lien dans la foulée. La parole crée l'accord, le message rend le geste possible.
Un bon message tient en trois éléments : qui parle, de quel chantier il s'agit, et un lien. Tout le reste est du remplissage, et le remplissage est précisément ce qui donne au message son air de publipostage.
Après une pose chez un particulier :
Bonjour Marie, Julien de Menuiseries Dupont. Content que la pose vous plaise ! Un avis nous aiderait beaucoup : avischantier.fr/a/xb5Z2Yao
138 caractères avec le lien, donc un seul SMS. Signé d'un prénom, sans formule commerciale.
Après un dépannage :
Bonjour, Thomas de Plomberie Martin, pour la fuite de ce matin. Si tout va bien, un avis nous rendrait service : avischantier.fr/a/xb5Z2Yao
139 caractères, un seul SMS. Rappeler l'intervention précise vaut mieux que « suite à notre passage ».
Par courriel, après un chantier plus long :
Bonjour Monsieur Bernard, la terrasse est terminée et nous étions contents de la faire. Si le résultat vous convient, votre avis sur Google aiderait d'autres personnes du secteur à nous trouver : [votre lien]. Et si quelque chose ne va pas, dites-le-nous d'abord, on repasse.
Par courriel, la longueur n'est plus contrainte. La dernière phrase n'est pas une précaution de style : elle offre une sortie à celui qui a un reproche.
Un SMS n'a pas une limite mais deux, et c'est une source de mauvaises surprises sur la facture. Dans l'alphabet standard des SMS, dit GSM 7 bits, un message tient en 160 caractères. Mais dès qu'il contient un seul caractère absent de cet alphabet, le message bascule dans un encodage universel où la limite tombe à 70 caractères.
Or l'alphabet standard contient é, è, à, ù et ç, mais pas ê, â, î, ô, û ni ë. Concrètement : écrire « fenêtre » ou « plâtre » dans votre message le fait passer de 160 à 70 caractères disponibles, et un texte de 150 signes part alors en trois SMS facturés au lieu d'un seul. L'emoji produit exactement le même effet.
En pratique : écrivez « fenetre » sans accent circonflexe, ou tournez la phrase autrement. Et gardez de la marge : au-delà d'un seul SMS, les messages sont découpés en segments de 153 caractères, pas de 160, parce que chaque segment emporte de quoi se recoller aux autres.
Une fois, jamais deux. Quatre à sept jours après le premier message, ce qui laisse le temps d'un week-end sans laisser refroidir le souvenir du chantier.
La relance doit être plus courte que le message initial, et surtout elle doit contenir une porte de sortie explicite. Quelque chose comme : « Bonjour Marie, petit rappel pour l'avis : [votre lien]. Et si vous préférez ne pas en laisser, aucun souci. » Soit 121 caractères avec un lien réel, donc un seul SMS. Cette dernière proposition n'est pas de la politesse : c'est elle qui retire à la demande son caractère insistant.
Au-delà d'une relance, vous ne gagnez plus d'avis, vous perdez un client. Celui qui n'a pas répondu deux fois a fait un choix, et il faut le respecter.
La question se pose légitimement, parce qu'on entend beaucoup parler d'opt-in et de consentement. La CNIL distingue les messages qui font la promotion de quelque chose et ceux qui accompagnent une relation déjà existante :
Ces messages ont pour objet principal d'informer ou d'accompagner la personne, et non de promouvoir des produits ou des services. Ils ne doivent pas être utilisés pour dissimuler un contenu promotionnel.
CNIL, Communications par voie électronique aux prospects et clients : quelles règles respecter ?, section Courriels transactionnels et relationnels.
Une demande d'avis portant sur une prestation que vous venez de réaliser pour ce client relève du suivi de la relation, et non de la prospection : vous ne lui vendez rien, vous lui demandez son opinion sur un travail déjà livré et déjà payé. La ligne à ne pas franchir est indiquée dans la citation elle-même : si le message glisse vers la promotion de vos autres prestations, il change de nature.
Pour le reste, la CNIL rappelle deux obligations qui s'appliquent dans tous les cas :
Les personnes doivent pouvoir accepter ou refuser facilement de recevoir des communications sauf lorsqu'elles sont nécessaires au contrat.
CNIL, Communications par voie électronique, section Faciliter les choix des personnes.
Lorsqu'une personne s'oppose à recevoir une communication, cette demande doit être prise en compte durablement pour que le droit d'opposition soit effectif.
CNIL, Communications par voie électronique, section Faciliter les choix des personnes.
Le mot important est durablement. Un client qui a demandé à ne plus rien recevoir ne doit pas réapparaître dans vos envois au chantier suivant parce que son numéro a été ressaisi. C'est un point à vérifier dans l'outil que vous utilisez, quel qu'il soit.
Après coup, les reproches sont toujours les mêmes, et aucun ne porte sur le principe de la demande :
| Erreur | Ce que le client ressent | Le correctif |
|---|---|---|
| Demander pendant le chantier | On lui réclame un satisfecit avant d'avoir fini. | Attendre la livraison du travail. |
| Relancer trois fois | Du harcèlement, sur un service qu'il a déjà payé. | Une relance, puis on s'arrête. |
| Un message impersonnel | Il n'est qu'une ligne dans un fichier. | Un prénom, le sien et le vôtre, et le chantier nommé. |
| Pas de lien direct | On lui demande de chercher l'entreprise sur Google. | Le lien de la fiche, cliquable, dans le message. |
| Offrir quelque chose en échange | Son avis a été acheté, donc il ne vaut rien. | Ne rien offrir, jamais. |
Rien. Et surtout, ne pas en tirer de conclusion sur la qualité du chantier : la grande majorité des gens satisfaits ne laissent pas d'avis, simplement parce qu'ils passent à autre chose.
Ce qui fait une fiche solide, ce n'est pas un taux de réponse élevé sur dix clients : c'est de demander à tous, chantier après chantier, pendant deux ans. Une entreprise qui pose la question à chaque fin de chantier finit avec un flux régulier d'avis récents, et c'est cette régularité qui compte, bien plus que le pic obtenu un mois donné.
Avis Chantier est un logiciel pour les artisans du bâtiment : à la fin du chantier, votre poseur photographie la réalisation et saisit le portable du client. Le client reçoit la photo et un lien vers votre fiche Google, et dépose son avis lui-même. Aucune contrepartie, aucun avis écrit à sa place.
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