Accueil › Peut-on offrir une remise ou un cadeau contre un avis Google ?
Non. Google interdit explicitement de proposer un avantage, quel qu'il soit, en échange d'un avis. La règle vise la remise, le cadeau, le service gratuit et le geste sur la facture, sans distinction de montant.
Une fiche sanctionnée peut cesser de recevoir de nouveaux avis, voir ses avis existants dépubliés, et afficher un avertissement public indiquant que des avis factices ont été supprimés. En France, diffuser de faux avis constitue en outre une pratique commerciale réputée trompeuse.
C'est la question qui vient juste après « est-ce que j'ai le droit de demander un avis ? », et elle est presque toujours posée de bonne foi. Un artisan qui propose dix euros sur la prochaine intervention ne se vit pas comme un tricheur : il remercie. Google, lui, ne fait pas la différence entre remercier et acheter, et c'est précisément ce que dit sa politique.
La page d'aide destinée aux professionnels est sans ambiguïté, et emploie le mot « strictement » :
Proposer des avantages (comme des produits ou services sans frais ou à prix réduit) en échange de la publication ou de la modification d'avis, ou de la suppression d'avis négatifs, est considéré comme de l'engagement artificiel et est strictement interdit.
Google, Conseils pour obtenir plus d'avis, aide Fiche d'établissement Google.
Le règlement applicable aux avis Google Maps ajoute une précision qui règle la plupart des cas douteux :
Avis ou notes qui ont été payés, directement ou en nature
Google, Contenus interdits et soumis à des restrictions, section Engagement artificiel.
« En nature » est le mot qui fait basculer beaucoup de pratiques courantes du mauvais côté. Dès lors qu'un client reçoit quelque chose qu'il n'aurait pas reçu sans son avis, il y a contrepartie, que la chose ait une facture ou non.
| Ce que fait l'entreprise | Statut | Pourquoi |
|---|---|---|
| 10 % sur la prochaine intervention si le client laisse un avis | Interdit | Service à prix réduit en échange d'un avis. |
| Un geste sur la facture finale, une fois l'avis publié | Interdit | Avantage en nature, même sans ligne dédiée sur la facture. |
| Une heure de main d'œuvre offerte, un accessoire ajouté | Interdit | Service ou produit sans frais en échange d'un avis. |
| Un tirage au sort réservé à ceux qui ont laissé un avis | Interdit | C'est un avantage proposé en échange de la publication. |
| Payer pour faire retirer un avis négatif | Interdit | Visé mot pour mot par la politique. |
| Acheter des avis à un prestataire extérieur | Interdit | Avis payés, et faux avis si les auteurs ne sont pas clients. |
| Remercier par un message, sans rien offrir | Autorisé | Aucun avantage n'est mis dans la balance. |
| Une remise de fin de chantier accordée à tous, sans lien avec l'avis | Autorisé | Elle n'est pas conditionnée à la publication d'un avis. |
Le test en une question : « est-ce que ce client aurait reçu la même chose s'il n'avait pas laissé d'avis ? » Si la réponse est non, c'est une contrepartie. Le montant n'entre pas en ligne de compte : la politique ne fixe aucun seuil en dessous duquel ce serait toléré.
Sur ce point, Google publie une page dédiée aux restrictions appliquées pour non-respect des règles. Trois mesures y sont décrites, et la troisième est celle que personne n'anticipe :
La fiche d'établissement ne pourra pas recevoir de nouvelles notes ni de nouveaux avis pendant une période donnée.
Google, Restrictions appliquées aux fiches d'établissement pour non-respect des règles.
Les notes ou les avis existants concernant la fiche d'établissement ne seront plus publiés pendant une période donnée.
Google, Restrictions appliquées aux fiches d'établissement pour non-respect des règles.
La fiche d'établissement affichera un avertissement pour informer les consommateurs que des avis factices ont été supprimés.
Google, Restrictions appliquées aux fiches d'établissement pour non-respect des règles.
Relisez la dernière. Ce n'est pas une sanction interne, invisible depuis l'extérieur : c'est un message affiché sur votre fiche, vu par tous ceux qui cherchent votre entreprise, y compris ceux qui n'auraient jamais entendu parler de l'affaire. Un artisan qui perd quinze avis peut les reconstruire en six mois. Un artisan dont la fiche annonce publiquement que des avis factices ont été supprimés ne rattrape pas cela avec des avis supplémentaires.
S'ajoute la règle générale du règlement Maps, qui vaut pour chaque avis pris isolément :
L'engagement artificiel n'est pas autorisé et sera supprimé.
Le code de la consommation ne s'occupe pas des règles internes de Google, mais il traite directement des faux avis. L'article L. 121-4 énumère les pratiques « réputées trompeuses », c'est-à-dire celles qui n'ont pas à être démontrées trompeuses au cas par cas. Deux de ses points visent les avis :
D'affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier ;
Article L. 121-4, 27°, du code de la consommation, version en vigueur au 28 mai 2022, Légifrance.
De diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits.
Article L. 121-4, 28°, du code de la consommation, version en vigueur au 28 mai 2022, Légifrance.
Les peines encourues figurent à l'article L. 132-2, et elles sont aggravées lorsque les faits passent par internet, ce qui est le cas par construction pour un avis en ligne :
Les pratiques commerciales trompeuses mentionnées aux articles L. 121-2 à L. 121-4 sont punies d'un emprisonnement de deux ans et d'une amende de 300 000 euros.
Article L. 132-2 du code de la consommation, version en vigueur au 12 mai 2024, Légifrance.
Lorsque l'infraction a été commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et à 750 000 euros d'amende.
Article L. 132-2 du code de la consommation, version en vigueur au 12 mai 2024, Légifrance.
Il faut être précis, parce que les deux situations ne se valent pas devant la loi :
Autrement dit : le premier cas est un délit caractérisé, le second est une prise de risque dont vous ne maîtrisez pas l'issue. Aucun des deux ne mérite d'être couru pour trois avis de plus.
Même en écartant la règle et la loi, l'opération se défend mal. Un avis acheté coûte une remise, donc de la marge, sur chaque client. Il produit un texte convenu, souvent court, qui se repère à la lecture et qui ressemble aux quatorze autres publiés la même semaine. Et il crée une dépendance : une fois que le flux d'avis repose sur une contrepartie, il s'arrête le jour où vous cessez de payer.
Un avis obtenu simplement en demandant coûte trente secondes à la fin d'un chantier. Il est plus long, plus précis, il mentionne le prénom du poseur et la nature des travaux, et c'est exactement ce genre de détail qu'un futur client lit avant d'appeler.
La méthode autorisée tient en peu de choses, et elle est détaillée dans la page consacrée à ce que Google autorise réellement :
Une entreprise qui applique ces cinq règles obtient moins d'avis par semaine qu'une entreprise qui achète les siens. Mais les siens ne disparaîtront pas d'un bloc, et sa fiche n'affichera jamais à ses futurs clients que des avis factices en ont été retirés.
Avis Chantier est un logiciel pour les artisans du bâtiment : à la fin du chantier, votre poseur photographie la réalisation et saisit le portable du client. Le client reçoit la photo et un lien vers votre fiche Google, et dépose son avis lui-même. Aucune contrepartie, aucun avis écrit à sa place.
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