Accueil › Que faire d'un avis Google négatif ?
Vous ne pouvez pas le supprimer. Seul Google retire un avis, et seulement s'il enfreint ses règles de contenu. Un avis simplement désagréable n'en fait pas partie.
Ce qui vous reste tient en trois gestes : répondre publiquement et calmement, signaler uniquement s'il y a un motif réel, et continuer à demander des avis. C'est le nombre qui absorbe un mauvais avis, pas la réponse.
Un avis à une étoile sur une fiche qui en compte dix fait mal, et la première réaction est toujours la même : le faire disparaître. C'est aussi la seule chose que vous ne pouvez pas faire. Autant savoir tout de suite ce qui est possible, et dans quel ordre.
Non. Ni vous, ni votre agence, ni personne d'autre que Google. Le professionnel peut signaler un avis, ensuite c'est Google qui examine et décide :
Les avis signalés qui enfreignent nos règles relatives au contenu sont supprimés
Google, Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d'établissement.
Et Google prend soin de préciser ce qui n'est pas un motif, dans une phrase qui règle la plupart des espoirs :
Ne signalez pas un avis uniquement parce que vous n'êtes pas d'accord ou que vous ne l'appréciez pas.
Google, Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d'établissement.
Méfiez-vous des prestataires qui promettent de « nettoyer » votre fiche. Personne ne dispose d'un accès permettant de retirer un avis conforme aux règles. Ce qui est vendu sous ce nom est soit un signalement que vous pouvez faire vous-même gratuitement, soit une pratique interdite.
Quand l'avis enfreint réellement le règlement, pas quand il est désagréable. Les motifs qui tiennent sont ceux que Google énumère lui-même :
Les contributions à Google Maps doivent refléter une expérience réellement vécue dans un lieu ou un établissement.
Contenu basé sur un conflit d'intérêts : un conflit d'intérêts peut inclure un emploi actuel ou ancien, une relation contractuelle ou de conseil, ou d'autres affiliations professionnelles ou personnelles qui constituent un conflit d'intérêts
Google, Contenus interdits et soumis à des restrictions, section Manipulation des notes.
| Situation | Signalement | Pourquoi |
|---|---|---|
| La personne n'a jamais été votre cliente | Recevable | L'avis ne repose sur aucune expérience vécue. |
| L'avis vient d'un concurrent ou d'un ancien salarié | Recevable | Conflit d'intérêts, nommé dans le règlement. |
| Insultes, propos haineux, contenu vulgaire | Recevable | Contenu interdit. |
| L'avis parle d'une autre entreprise ou d'un autre sujet | Recevable | Contenu hors sujet. |
| Le client était mécontent et le dit sèchement | Irrecevable | Un avis négatif sincère est autorisé. |
| Vous estimez le reproche exagéré ou injuste | Irrecevable | Le désaccord n'est pas un motif, Google le dit explicitement. |
| Une étoile sans aucun texte | Irrecevable | Une note seule reste une opinion recevable. |
Après un signalement, comptez plusieurs jours :
L'examen des avis prend généralement plusieurs jours.
Google, Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d'établissement.
L'état du signalement est consultable, et il n'a que trois issues : décision en attente, signalement examiné sans infraction constatée, ou dossier transmis pour examen approfondi. Dans le deuxième cas, l'affaire est close : insister ne changera rien, et c'est le moment de passer à la réponse.
La réponse est publique et engage l'entreprise, pas la personne qui l'écrit :
Votre réponse sera publiée publiquement sous l'avis du client si elle est approuvée. Elle apparaîtra comme venant de votre établissement et votre nom personnel ne sera pas visible.
Google, Gérer les avis client.
C'est le point que presque tout le monde manque. Vous n'écrivez pas au client mécontent : il a déjà son opinion, et vous ne la changerez pas dans un encadré public. Vous écrivez aux deux cents personnes qui liront cet échange dans les mois à venir en se demandant si elles peuvent vous confier leur chantier. Elles ne jugeront pas le reproche, elles jugeront votre façon d'y répondre.
En répondant aux avis de manière utile et positive, vous montrez que vous êtes à l'écoute de vos clients
Google, Gérer les avis client.
Quand le reproche est fondé :
Bonjour, merci de nous l'avoir signalé. Vous avez raison sur le retard de la deuxième intervention, nous aurions dû vous prévenir le matin même. Nous avons changé notre façon de gérer les imprévus depuis. Si vous le souhaitez, appelez-nous au 07 XX XX XX XX, nous verrons ce que nous pouvons faire.
Le lecteur retient l'aveu et la correction, pas le retard.
Quand le reproche vous paraît injuste :
Bonjour, nous sommes surpris de lire cela car le chantier a été réceptionné avec vous le 14 mars sans réserve. Nous préférons en parler directement plutôt qu'ici : notre numéro est le 07 XX XX XX XX, appelez-nous quand vous voulez.
Un fait daté, aucune accusation, et la porte reste ouverte. Ne cherchez pas à gagner.
Quand il n'y a qu'une étoile et pas un mot :
Bonjour, nous ne retrouvons pas votre nom dans nos chantiers, et une note sans commentaire ne nous permet pas de comprendre. Si vous avez fait appel à nous, dites-nous ce qui n'a pas été au 07 XX XX XX XX.
Répondre poliment à une note muette signale au lecteur que vous ne fuyez rien.
Voici la partie que personne ne vous montre, et c'est de l'arithmétique, pas une opinion. Un avis à une étoile ne pèse pas le même poids selon le nombre d'avis autour de lui.
| Total d'avis sur la fiche | Note affichée | Ce que voit le visiteur |
|---|---|---|
| 10 avis | 4,6 | La note baisse visiblement. |
| 20 avis | 4,8 | L'écart devient discret. |
| 50 avis | 4,92 | Presque invisible dans la note. |
| 100 avis | 4,96 | Un incident isolé parmi cent. |
Et dans l'autre sens, si vous partez de dix avis à cinq étoiles et qu'un avis à une étoile arrive, votre note tombe à 4,64. Pour revenir à 4,8, il vous faut neuf nouveaux avis à cinq étoiles. Pour revenir à 4,9, il en faut vingt-neuf.
Ces chiffres disent deux choses. D'abord qu'une fiche fournie encaisse un mauvais avis sans broncher, alors qu'une fiche à dix avis le subit de plein fouet. Ensuite qu'il vaut mieux constituer ce matelas avant d'en avoir besoin : le jour où l'avis tombe, il est trop tard pour rattraper vingt-neuf avis en une semaine.
Commencez toujours par le signalement : s'il ne repose sur aucune expérience réelle, c'est un motif prévu par le règlement, et c'est gratuit. Si Google conclut qu'aucune règle n'est enfreinte alors que l'avis contient des affirmations factuelles fausses vous mettant en cause, la question devient juridique et sort du cadre de cette page. Un avocat vous dira ce qui relève de la critique, qui est libre, et ce qui n'en relève pas.
Dans l'intervalle, la réponse publique reste votre meilleur outil : elle ne fait pas disparaître l'avis, mais elle place votre version juste en dessous, lue par les mêmes personnes.
Avis Chantier est un logiciel pour les artisans du bâtiment : à la fin du chantier, votre poseur photographie la réalisation et saisit le portable du client. Le client reçoit la photo et un lien vers votre fiche Google, et dépose son avis lui-même. Aucune contrepartie, aucun avis écrit à sa place.
Voir comment ça marche